blueAPACHE ha realizado una inversión multimillonaria para mejorar la experiencia de sus clientes mediante la integración de la plataforma ServiceNow para su práctica de servicios gestionados.
Tras una revisión exhaustiva, la decisión de aprovechar la plataforma ServiceNow mejora sus capacidades operativas y se alinea con las ambiciones de crecimiento y los objetivos estratégicos de blueAPACHE.
“Nuestra organización ha seguido creciendo a escala”, dijo el director general de blueAPACHE, Chris Marshall. ARN. “Nuestra misión bien establecida es ser el proveedor de servicios preferido del mercado medio global y para lograrlo necesitamos las mejores herramientas y las mejores personas.
“Necesitábamos asegurarnos de tener la plataforma adecuada que nos permita manejar múltiples monedas, idiomas, geografías y zonas horarias; todas estas capacidades se vuelven cada vez más importantes, así como la capacidad de facilitar la integración con otras plataformas”.
Hay cuatro áreas clave en las que opera blueAPACHE: conectividad, plataforma de infraestructura como servicio en la nube, voz y servicios gestionados.
Como resultado, el cinco veces ARN Innovation Awards Socio del año en el mercado medio ganador, está saliendo de la pila de productos Atlassian. Marshall dijo que cambiar de plataforma era una tarea enorme y mantuvo conversaciones con otros pares de la industria para comprender los desafíos y oportunidades con las diferentes plataformas.
“Fue un proceso muy considerado por el que pasamos. Al observar todos nuestros requisitos, no solo los actuales, sino los que anticipamos que tendremos en el futuro, reconocimos que nuestra plataforma y herramientas anteriores no iban a poder ofrecer lo que esperamos y queremos. que nuestros clientes experimenten”, dijo.
Michael Zuppa, director general de tecnología de blueAPACHE, dirigió el programa y la decisión de ponerse del lado de ServiceNow tardó unos 18 meses.
Zuppa dijo que se debía a sus capacidades técnicas más amplias en torno a las evaluaciones de perfiles de riesgo, recursos de ingeniería calificados y la probabilidad de que los clientes también ejecuten una plataforma ServiceNow.
“El ecosistema al que se abre junto con nuestras asociaciones con proveedores clave que respaldan nuestros servicios que llevamos al mercado y cualquier nuevo proveedor líder que llegue al mercado; las primeras plataformas en las que se realizan esas integraciones son ServiceNow”, dijo. “Permanecer a la vanguardia y aprovechar la IA [artificial intelligence] e integraciones con tecnologías y plataformas emergentes, fue ServiceNow el que destacó en esa parte de la evaluación”.
La centralidad en el cliente estaba en el centro del proceso de toma de decisiones junto con la capacidad de optimizar los procesos para mejorar la prestación de servicios.
Satisfacer las necesidades de una comunidad global de clientes requiere una plataforma líder que pueda acelerar la automatización y la toma de decisiones basada en datos, al tiempo que tiene un efecto compuesto en la experiencia del cliente.
La nueva plataforma integrará funciones de gestión de clientes, prestación de servicios y gestión de contratos, mejorará la eficiencia operativa, agilizará los procesos y mejorará la experiencia general del cliente.
El sistema integrado tiene como objetivo optimizar los flujos de trabajo, fomentar la colaboración y proporcionar una vista unificada de las interacciones con los clientes.
Zuppa también destacó que el ritmo de innovación y las inversiones en I+D de ServiceNow superaban al de otras plataformas del mercado.
“Estamos en esa escala de madurez en la que esta es la plataforma adecuada para apuntalar nuestras ambiciones globales”, dijo.
“Nosotros mismos blueAPACHE hemos estado en esto desde hace algún tiempo. Cada servicio que llevamos al mercado como parte de nuestra arquitectura de referencia y la forma en que brindamos soporte y entrega a los clientes, lo utilizamos nosotros mismos.
“Teniendo en cuenta que ejecutamos plataformas basadas en proveedores de servicios, todo eso se ejecuta a través de esta plataforma y sistema. Entonces, desde una perspectiva de complejidad, somos el banco de pruebas perfecto”.
