Se estima que se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una negativa no resuelta. Es mucho más rápido y económico para un ser humano real simplemente pedir perdón. Y para encontrar una manera de hacer las paces.
Pero llegar allí requiere centrarse no sólo en el cliente sino también en su fuerza laboral. La gestión y el aprendizaje de la experiencia del cliente se están consolidando. Lo que las empresas han empezado a comprender mejor últimamente es el papel que desempeñan los empleados en todo esto. Una vez más, mi experiencia en JFK proporciona algunas ideas.
Es fácil sentir lástima por el personal de primera línea que se defiende de los clientes cansados y emocionales, pero cuando se quejan de que no pueden solucionar los problemas en el frente del carbón, están de acuerdo con usted en que el sistema de reservas de su empleador es injusto, pero no tienen nada más que ofrecer que Una segunda medida de ginebra, sabes que el problema está más arraigado que una mala experiencia del cliente.
Es difícil no concluir que las aerolíneas simplemente han juzgado que el daño a la reputación es un precio aceptable a pagar por vuelos completos. Quizás a corto plazo tengan razón. Los ingresos de BA e Iberia, propietario de International Airline Group, en 2023 fueron un 15 por ciento más altos que en 2019, el último año completo antes de la pandemia.
Sin embargo, al anunciar ganancias récord hace dos meses, IAG reconoció que necesitaba “mejorar la experiencia del cliente” en todas sus aerolíneas.
Quizás esto explique en cierta medida por qué el precio de sus acciones está por detrás de la mejora de la rentabilidad. Por otra parte, la industria aérea es notoriamente brutal. Como bromeó Warren Buffett: “si un capitalista hubiera estado presente en Kitty Hawk a principios del siglo XX, debería haberle disparado a Orville Wright”.
Como siempre, invertir es más que números. Para entender por qué hay un desajuste entre las ganancias récord de una empresa y el precio languideciente de sus acciones, hay que preguntar, recopilar las experiencias de otras personas y aprender de las propias.
Existe un riesgo al extrapolar las propias interacciones con una empresa, pero también existe el peligro de ignorar lo que está a la vista.
Bill Gates lo expresó bien: “tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje”.
Tom Stevenson es director de inversiones de Fidelity International. Estas opiniones son suyas.
