Ante la avalancha de nuevas tecnologías que irrumpen en nuestras actividades diarias, muchas de ellas con una esperanza de vida corta, los expertos recomiendan, en palabras de Diego Heredia. Vicepresidente ejecutivo de estrategia corporativa de Amadeus, “invertir de forma progresiva y sostenible, siguiendo la inclinación natural de cada empresa. No se puede pasar de no ser digital a ser un maestro de la inteligencia artificial generativa (IA). “Primero hay que establecer las bases de cómo se van a adoptar y rentabilizar estos avances”. Heredia ha participado en la mesa redonda que, con el título de “La tecnología que viene; “¡Cuidado con los spoilers!”, se llevó a cabo en el marco de la Cumbre de Innovación ITH. Junto a él han intervenido Marta RuizDirector de Producto y Experiencia del Cliente en HBX Group (anteriormente Hotelbeds); Patricia Núñez. Director de Producto y Operaciones Lenovo Reino Unido; y Carlos de la Horra, Jefe de Tecnología de Soluciones Ópticas de Huawei; con Manuel Molina, editor y director de Hosteltur, como moderador.
La elección del tecnologías relevantessegún lo aconsejado Marta Ruiz, “debe depender de la estrategia claramente trazada y de los problemas que enfrentan y quieren resolver, además de calcular el retorno para ver qué pueden aportar. Porque sobre todo tiene que ser un tecnología viable, con el que realizar pruebas de concepto, experimentar, incluso fallar y luego volver a levantarse. Ahora deberíamos sentirnos afortunados, en comparación con hace unos años, de tener herramientas para la experimentación y mostrar lo que podemos lograr”.
“Ya usábamos IA antes, pero en segundo plano y ahora la tenemos frente a nosotros, en nuestros teléfonos móviles; Lo que está cambiando es la adopción masiva y la extensión de casos de uso para ver qué funciona y qué no, por eso la rueda del aprendizaje se acelera cada vez más”, según Diego Heredia.
Para Carlos de la Horra “La aplicación de la IA es un proceso natural, consecuencia de los procesos de digitalización y computación en la nube que muchas empresas ya han implementado; empresas que ahora tienen que adapta tu infraestructura para prepararlo para este flujo de información, con suficiente ancho de banda y en tiempo real cuando hay muchos usuarios conectados. Por lo tanto, necesitan esta tecnología para resolver sus problemas, pero siempre con una infraestructura preparada, y la IA ayuda a optimizar los procesos que van más allá”.
De izquierda A derecha, el moderador, Manuel Molina, de Hosteltur; Marta Ruiz, del Grupo HBX (antes Hotelbeds); Patricia Núñez. de Lenovo Iberia; Carlos de la Horra, de Huawei, y Diego Heredia, de Amadeus. Fuente: ITH.
Para acometer, según añadió, “esas grandes inversiones necesarias para procesar tanta información y con tanta rapidez ofrecer una Experiencia de cliente de calidad con mayor personalización y mejor toma de decisionesSe requiere más colaboración público-privada y colaboración entre el ecosistema para avanzar en la innovación y acercarla al cliente”.
En esta misma linea Patricia Núñez apostar por “un nube híbrida público-privada también con el local, para que te permita gestionar temas relacionados con tu empresa con tus datos en tu propio dispositivo para que aprenda de tu comportamiento y se anticipe a tus necesidades. Todo esto se reforzará con Dispositivos de IA”.
Cómo adaptarse a los diferentes segmentos de demanda
Pero todo esto también debe adaptarse a cada segmento de demanda. En HBX “identificamos los diferentes tipos de clientes para ofrecer una Experiencia única para cada perfil gracias a la tecnología.ya sea contenido, productos, reglas de distribución, etc. Buscamos que hiperpersonalización porque el cliente ya no quiere ser un número”.
De esta forma, tal y como explica Marta Ruiz, “buscamos casos de uso muy concretos con grupos muy reducidos de clientes para saber cómo responden. Nos interesa especialmente la Generación Z porque, además de ser las que están por venir, Gastan un 10% más y disfrutan de estancias más largas; “Exigen un nivel de personalización muy alto y hacen muchas reservas de última hora, por eso les ofrecemos productos integrados que pueden comprar en un único punto y trabajamos con ellos para personalizar toda su experiencia”.
Cada nicho de demanda, según ha apuntado, “tiene su biorritmo y no se puede dejar de lado ninguno; tienes que adaptarse a cada grupo utilizando datos para comprender su comportamiento y mostrarte los productos más adecuados para que puedas reservar. Porque el experiencia personalizada pasa por eso viaje completo, para todas y cada una de sus fases.”
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