El director ejecutivo de Tata Consultancy Services, K Krithivasan, cree que la inteligencia artificial tiene el potencial de alterar significativamente el panorama de los centros de llamadas en un corto período de tiempo, informó el Financial Times.
Krithivasan cree que la IA podría tener un impacto transformador en la industria y prevé un escenario en el que los centros de llamadas recibirían un mínimo de llamadas entrantes debido a las capacidades proactivas de la tecnología de IA.
La IA generativa desempeñará un papel importante en el cambio
Al explicar el papel de la IA generativa en este cambio, Kirthivasan dijo que una adopción más amplia de dicha tecnología entre las empresas multinacionales (EMN) podría revolucionar las operaciones de servicio al cliente, que tradicionalmente dependen de la asistencia de los centros de llamadas.
“En una fase ideal, si me preguntas, debería haber un mínimo de centros de llamadas entrantes que tengan llamadas entrantes. Estamos en una situación en la que la tecnología debería poder predecir la llegada de una llamada y luego abordar de forma proactiva el problema del cliente”, dijo a FT en una entrevista.
Krithivasan dijo que la tecnología está avanzando hacia que los chatbots sean capaces de analizar los historiales de transacciones de los clientes y realizar tareas que normalmente realizan los agentes del centro de llamadas. Pero sí reconoció que esta transición puede tardar alrededor de un año en materializarse por completo.
Las posibles ramificaciones del avance de la tecnología de IA se extienden más allá de los centros de llamadas. Existe mucha ansiedad sobre su impacto en diversas profesiones administrativas, incluidos los agentes de centros de llamadas y los desarrolladores de software, lo que ha llevado a los responsables políticos mundiales a tomar nota.
IA: impulsor de negocios versus disruptor de empleos
India, conocida por sus servicios administrativos, particularmente en los sectores de TI y subcontratación de procesos comerciales, podría ver efectos significativos de los cambios impulsados por la IA, dada su gran fuerza laboral en estas áreas.
TCS, un actor destacado en el sector de TI de la India y una subsidiaria del Grupo Tata, ha experimentado un crecimiento sustancial en sus proyectos de IA generativa, y su cartera se duplicó trimestre tras trimestre para alcanzar un valor de 900 millones de dólares a finales de marzo.
Krithivasan espera que este impulso continúe, con la cartera de pedidos de la compañía para el año financiero que finaliza en marzo alcanzando un récord de 42.7 mil millones de dólares, lo que indica una demanda sostenida de soluciones impulsadas por IA.
Sin embargo, advirtió contra las expectativas exageradas de beneficios inmediatos de la IA generativa. “Estamos en la fase en la que estamos exagerando y estamos sobreestimando los beneficios. El impacto se vería a más largo plazo de lo que se espera obtener los beneficios en los próximos dos o tres trimestres”, dijo.
Perspectivas de la fuerza laboral joven
Al abordar las preocupaciones sobre la empleabilidad de los graduados de la India, Krithivasan destacó la necesidad de capacitación de la fuerza laboral para satisfacer la creciente demanda de talento tecnológico, particularmente a la luz de las deficiencias de habilidades reportadas entre una parte importante de los graduados en ingeniería.
“El mundo va a necesitar cada vez más gente, no menos, en términos de talento tecnológico, y la India tiene tanta gente. El país necesitaba más capacitación laboral para aprovechar esta demanda de talento tecnológico”, añadió.
TCS, conocido por su extenso programa interno de habilidades en IA, apunta a expandir su grupo de contratación del “50 por ciento de las universidades” a habilidades y así aumentar las oportunidades de empleo para los jóvenes, dijo. Krithivasan añadió que esto también abordará la demanda global de experiencia en tecnología.
A pesar de las perspectivas positivas para la innovación impulsada por la IA, la inflación, la guerra y las próximas elecciones estaban “generando incertidumbre” y alejando a las empresas de nuevos proyectos tecnológicos.
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