El Inteligencia artificial (IA) Es uno de los temas más populares hoy en día y se puede aplicar en muchos sectores, como las compañías de seguros. La implementación de IA generativa puede ayudar a reducir costos y, a su vez, aumentar la calidad del servicio que las aseguradoras ofrecen a sus clientes, según Xavier Genis, director general y socio de Boston Consulting Group (BCG).
¿Cómo puede la tecnología ayudar a impulsar el mercado asegurador en el Perú?
Por ejemplo, en cuanto al servicio, existe tecnología de punta, como los modelos de IA generativa, que permiten atender a los clientes de manera más efectiva a un menor costo. Esto permite productos más accesibles para empresas y personas.
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¿Qué ejemplo concreto darías sobre el uso de la IA?
Cuando un usuario llama a un centro de llamadas, puede recibir asistencia rápidamente a través de IA para brindar una mejor respuesta. Cuando la persona que llama pone su pregunta sobre la mesa, la IA puede proporcionar automáticamente una respuesta al agente de servicio que está respondiendo. El empleado no necesitará ponerse a darle vueltas a algún manual ni buscar en la web la respuesta que debe dar.
¿Eso significa que la IA sería un apoyo para quienes responden preguntas?
Sí, AI pone a disposición del agente de servicios, por ejemplo, todas las políticas que se aplican a la situación de la persona atendida. Esto ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, que es uno de los elementos más débiles que tenemos en el sector asegurador.
Uno de los problemas de la región es que la gente confía en los seguros, pero no los repite porque no perciben el valor o no están satisfechos.
¿En cuánto se podrían reducir los costes de las aseguradoras con el uso de la IA?
En determinadas áreas, como la atención al cliente, la reducción de costes podría ser de hasta el 50%, es decir, a la mitad. Y no sólo se reducen los costes, sino que al mismo tiempo se aumenta la satisfacción del usuario.
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¿Se están viendo alianzas de seguros con empresas de desarrollo de IA en la región?
Una de las cosas más importantes de la IA generativa es que no todo tiene que construirse desde dentro. Hay muchos proveedores que pueden proporcionar herramientas a las compañías de seguros para que puedan utilizarlas de la forma que mejor les parezca.
¿Conoce alguna alianza en particular que se esté desarrollando?
Están en eso. Hay insurtechs que se están asociando con empresas más tradicionales para brindar ciertos servicios en los que las empresas no tienen las habilidades. También pueden proporcionarles activos o plataformas tecnológicas que puedan ayudar con la transformación digital.
¿Las aseguradoras peruanas están implementando IA?
Las empresas de la región y, especialmente en Perú, están muy enfocadas hoy en impulsar la IA generativa, pero no todas lo están haciendo. La verdad es que apenas están comenzando.
El consumidor latinoamericano relaciona los seguros con personas que atienden de forma presencial. “También allí la IA puede ayudar a dar este salto. Probablemente, las herramientas que utilizamos hasta ahora no brindaron el nivel de satisfacción necesario para un producto tan complejo (como una póliza). Hoy en día, la IA bien hecha es imperceptible entre lo humano y lo no humano”, afirma Xavier Genis.
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