A partir de menciones de cada uno de los bancos y entidades financieras en medios de comunicación, redes sociales y otras fuentes de información, la firma Punto Cardinal aplica la metodología de Netnografía Reputacional que identifica las percepciones más arraigadas del sector en el cerebro de la opinión pública y lo que giran las conversaciones, con lo que realiza un ranking segmentado entre quienes tienen mayor y menor interacción.
En este corte, El ranking de los bancos y entidades financieras con mayor interacción muestra al Banco de Bogotá liderando la lista con una puntuación de 6,0 sobre 10. En segundo lugar está Davivienda, con un puntaje de 5,6; seguido de Bancolombia en tercer lugar con un 5,5.
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Para los de menor interacción, los resultados fueron los siguientes: Nubank lidera la lista con una puntuación de 7,6 sobre 10. En segundo lugar está Banco de Occidente, con una puntuación de 5,7; seguido del Banco Caja Social en tercer lugar con un 5,7. En cuanto al porcentaje de interacciones, la firma Punto Cardinal dijo que Bancolombia lidera, donde destaca un alto porcentaje respecto a los demás, cubriendo el 54% en interacciones.
Según los resultados se ve que Las dinámicas reputacionales del sector han evolucionado significativamente, trascendiendo más allá de la oferta de servicios financieros para valorar la banca conectada con el impacto social, la inclusión y la equidad. Este cambio de enfoque da una nueva dimensión a la dinámica bancaria tradicional, poniendo en el centro de la conversación la responsabilidad social y el compromiso con el desarrollo integral de la sociedad.
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En este contexto, Punto Cardenal consideró que el sector está experimentando una transformación positiva en su comunicación. Hay un cambio en el lenguaje y la narrativa de las entidades, que ahora se enfocan en elevar la calidad de sus publicaciones y conectar mejor con las audiencias. Esto refleja un avance en la estrategia de comunicación, generando mayor conexión y compromiso con los usuarios.
Entre los hallazgos, también se refleja que la favorabilidad del sector se ha mantenido estable en 56%, respecto al análisis del segundo trimestre de 2023. En los datos recogidos en el estudio se observa que la mayor parte de las interacciones en redes sociales y medios se concentran en X, representando el 80% del volumen, seguido de Facebook con un 11%, y en el caso de los medios tradicionales obtiene 5 %. Estos hallazgos subrayan la importancia de las plataformas digitales para generar conversaciones sobre el sector bancario y financiero en el país. Y es evidente que durante este tiempo se ha fortalecido la relación con los medios de comunicación, resaltando su importancia como validadores de la información y del mensaje a las audiencias de interés.
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El informe menciona que en el ámbito de la atención al cliente se están implementando medidas para mejorar la comunicación con las audiencias. Se trabaja para responder de manera más empática a los requerimientos y necesidades de los clientes, lo que está ayudando a fortalecer las relaciones con el público y le da un lugar importante a la humanización.
Punto Cardenal dijo que Aunque algunas fallas en los canales digitales son parte natural de la evolución, la oferta de valor sigue siendo central en la conversación en las redes sociales. Estos signos de transformación ofrecen oportunidades para fortalecer la presencia digital de algunas entidadesmostrando su compromiso con la innovación y la satisfacción del cliente.
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Las fintechs están liderando un discurso inclusivo y empático en ambos medios, apoyado en la coherencia en la entrega de valor al cliente, lo que genera confianza, estima de la audiencia y equilibrio en la mayoría de las dimensiones reputacionales.
Según María del Pilar Ramírez, gerente general de Punto Cardinal, “Nos encontramos ante la necesidad de redefinir la relación con las audiencias, colocando la transparencia como principio fundamental, por encima de la búsqueda de la perfección. Este enfoque no implica renunciar a altos estándares de calidad., pero reconocer que los fracasos no deberían significar la destrucción de entidades. El desafío y la gran pregunta que enfrenta actualmente el sector es entender cuáles son las fallas aceptables dentro de los nuevos estándares de calidad”.
HOLMAN RODRÍGUEZ MARTÍNEZ
Maletín
