Observado por muchos y admirado por todos, el diseño operativo ha sido uno de los pilares claves del reconocimiento y posicionamiento de la empresa en el mercado chileno. Basado en una estrategia constante de innovación y cambio, MELI ha estado buscando estrategias para avanzar en la eficiencia y rapidez logística para lograr una excelente experiencia de compra. El Gerente de Operaciones nos cuenta sobre los pilares del éxito y los desafíos que tiene la empresa.
No existen fórmulas mágicas para el éxito. Mercado Libre (MELI) se ha convertido en una de las empresas más atractivas del mercado digital chileno; sinónimo de innovación, experiencia y eficiencia logística. Al intentar ahondar en los motivos de este éxito, las claves parecen ser simples: trabajo, innovación y mejora constante de la operación; todo ello con el propósito de responder a los clientes con un servicio único y diferenciador.
En estos componentes está la esencia de la empresa, lo que la ha transformado en un foco de admiración para sus pares que buscan avanzar en el llamado estilo operativo de Mercado Libre. Queremos conocer el momento actual de la empresa y descifrar, junto a Jorge Nazarala, Gerente de Operaciones, el sello MELI que va de la mano con la creación de una solución logística articulada y sistematizada, cuyo propósito es mejorar la experiencia de millones de vendedores y compradores de nuestro país.
Rapidez en la entrega, un amplio mix de productos, cobertura a nivel nacional y una clara estrategia de devoluciones han transformado a la empresa en líder del comercio electrónico en Chile y Latinoamérica. Llegar en menos de 48 horas a las diferentes regiones del territorio no ha sido tarea fácil, pero la empresa, gracias a su solución tecnológica Mercado Envíos, ha logrado cumplir con creces esta promesa: hoy, más del 90% de los paquetes Llegan a destino en esos horarios, y más del 50%, en menos de 24 horas, Nazarala expone los factores que nos han permitido cumplir consistentemente la promesa de entrega.
“Es muy importante explicar que nuestra solución logística se compone de diferentes capas. En primer lugar, contamos con un centro de almacenaje bajo la modalidad Fulfilment, ubicado en Colina, que brinda soluciones integrales al vendedor, garantizando entregas rápidas, seguras y al menor costo. Actualmente nuestro almacén alcanza los 100.000 m2 y tiene capacidad para almacenar 15 millones de productos. Es el más grande de Chile dedicado exclusivamente al comercio electrónico”, afirma el ejecutivo.
El Gerente de Operaciones agrega, en entrevista con Logistec, que a lo largo de todo el país cuentan con más de 14 Centros de Servicio o centros de distribución zonales, que complementan la operación de Fulfilment, y ayudan a optimizar el tiempo de distribución posterior a la venta.
“Aquí no hay almacenamiento, los productos que llegan se despachan inmediatamente a varios destinos y rutas. Así, el tiempo de depósito se reduce al máximo”, asegura. Otra modalidad son los centros de crossdocking, desde donde las empresas de logística contratadas recogen los productos directamente en los domicilios de los vendedores.
Para la distribución de los paquetes, la empresa ha estado coordinando una flota terrestre que se encarga de la última milla. Una parte importante del mismo está formada por furgonetas eléctricas (más de 300), que emiten entre un 50% y un 85% menos de CO2 que un vehículo convencional. También cuentan con camiones de larga distancia, y contratos comerciales para mover paquetes por carga aérea en los sectores más apartados del país.
Así describe Jorge Nazarala el mecanismo operativo y logístico que da vida a la empresa y que se ha convertido en uno de los pilares del éxito. En este sentido, el ejecutivo reconoce que en la logística de MELI no hay secretos, no hay grandes implementaciones robóticas o automáticas, ya que -asegura- la verdadera base está “en lograr, a través de la innovación, la mayor eficiencia” y en esta lógica, cambiar operaciones, modificar modelos o iniciar acciones disruptivas, marca el camino.
LA OPERACIÓN QUE DA VIDA A MELI
Las cifras de la empresa, en términos operativos, reflejan sus dimensiones y el posicionamiento de la empresa; lo que ha sido motivo de continuo reconocimiento por parte de la industria, que ve en su estilo de trabajo, su capacidad de respuesta, su estrategia de marketing y comunicación y, sobre todo, su reconocido vínculo con el cliente, las claves del éxito sostenido.
Nazarala asegura que Mercado Libre ha crecido enormemente en términos de cadena de suministro, avanzando siempre en eficiencia y rapidez. Para lograrlo, mantener el control operativo de un extremo a otro es vital para acortar los plazos y ofrecer una mejor experiencia al cliente. “Tener control operativo ayuda a tener una mejor experiencia para el consumidor y también entregar mayor velocidad”, comenta el ejecutivo.
En términos generales así es el mundo logístico de Mercado Libre; uno donde la innovación sigue el ritmo del crecimiento del comercio electrónico y las demandas de los consumidores. “Hemos tenido cintura y dinamismo para poder ir a diferentes velocidades según lo que quiera el cliente. La velocidad la ven todos y la clave está en una cadena logística bien engrasada, tenemos procesos claros y somos capaces de monitorear correctamente el día a día.
Otro aspecto destacable es la relación de la empresa con la tecnología. “Una ventaja está en la tecnología que desarrollamos internamente, como WMS, TMS. Esta capacidad nos define, porque somos una empresa de tecnología que viene a resolver un tema logístico o una necesidad del cliente. Contamos con tecnologías que se ajustan a nuestras necesidades y a nuestros dolores”, enfatiza el Gerente de Operaciones de Mercado Libre.
INNOVAR MÁS QUE INVERTIR
“Mercado Libre tiene una cultura de innovación constante y eso nos permite ver qué se hizo bien en el pasado y qué estamos haciendo en el presente, porque sabemos que las cosas buenas no necesariamente aseguran el éxito en el futuro. Eso es parte del ADN de todos los que formamos parte de MELI y por eso estamos constantemente innovando en la forma de hacer las cosas”
Esta innovación ha llevado a la empresa a una posición de liderazgo y le ha permitido marcar estándares y liderar una industria en desarrollo como es el canal online chileno. En este sentido, el vocero de Mercado Libre llama a diferenciar entre innovación e inversión. “Innovar es diferente a invertir. En 4 años, por ejemplo, hemos cambiado nuestra forma de recolectar al menos 6 veces. Nuestro CD no cuenta con tecnología como otros centros en cuanto a robótica o automatización, pero todos nuestros procesos están marcados por la forma de repensar las operaciones para que sean eficientes y rápidas. Somos una empresa tremendamente dinámica y la oportunidad de innovar está en el ADN de Meli. Cometer errores no es malo”.
La premisa expresada por el ejecutivo está íntimamente ligada, dentro de la empresa, a la mejora continua. “Esta mentalidad dinámica llega también a los operadores de nuestros centros, haciéndolos partícipes. La experiencia de MELI es global e incluye analistas, ejecutivos, administradores, puestos de liderazgo y operadores. Intentamos que todos se sientan parte del éxito de la empresa y estén orgullosos de ser parte de este mundo”.
El reconocimiento y administración por el desempeño operativo de Mercado Libre es percibido por Jorge como un “orgullo” y una consecuencia de lo que vienen haciendo.
“Estoy convencido de que nuestro crecimiento se debe a que nuestro foco está siempre en el cliente, en cuanto a su experiencia y exigencias. Sin duda, el éxito también se debe al capital humano, formado por equipos dinámicos que cuestionan constantemente lo que hacen. Otro factor destacable, como comentábamos anteriormente, es la tecnología y, finalmente, hemos crecido a través del brazo logístico.
“Estamos orgullosos del trabajo que estamos haciendo. Nosotros hemos hecho cosas bien y otras no tan bien y ahí radica nuestro reto de poder seguir creciendo y ganando posicionamiento. La exposición que tenemos, desde el punto de vista operativo, es una oportunidad que nos da respaldo y apoyo para seguir creciendo”.
En esa línea, el ejecutivo señala que el principal desafío de MELI hoy es continuar aumentando la capacidad de almacenamiento en CD, la cual fue diseñada para un crecimiento de mediano y largo plazo. Además, “el foco está en hacer este centro más productivo y eficiente. Tenemos un CD que en términos de “tecnología dura” no destaca de otros centros, pero este año queremos invertir. Planeamos adquirir transportadores y sistemas de mecanización que nos harán mucho más eficientes. Creemos que el desarrollo del cumplimiento dependerá de cómo seamos más efectivos desde la Conferencia de Desarme.
En esta línea de mejora constante, la compañía ha incorporado nuevas modalidades logísticas, que apuntan a una operación más sostenible y colaborativa. Por un lado, tienen una iniciativa basada en trabajar con diferentes comercios o tiendas de barrio, que funcionan como centros de envío, recepción de paquetes y devoluciones, y dando mayor comodidad a los usuarios. Actualmente, Mercado Libre cuenta con más de 600 centros de envío en 6 regiones del país. Además, cuentan con Mercado Libre Extra, una solución tecnológica que busca integrar repartidores independientes para complementar el sistema de envío, a través de una aplicación creada por el propio equipo de TI de Mercado Libre. Así, los conductores activos pueden generar ingresos adicionales entregando paquetes de usuario, con vehículo propio y con la flexibilidad de hacerlo en los días que prefieran.
“Este 2024 pretendemos crecer y nuestro objetivo es entregar una buena experiencia, tanto a nuestros vendedores como a nuestros consumidores finales. Tenemos toda nuestra energía en servir mejor a los clientes y eso siempre es un desafío en el mundo del comercio electrónico, pero contamos con un equipo de más de mil personas que hacen que esto funcione y nos convierten hoy en líderes de la industria”, concluye Jorge Nazarala.
