Cuando la multinacional de materiales de construcción Cemex identificó la necesidad de una herramienta de IA que proporcionara mayor agilidad a su equipo de ventas y le permitiera crear soluciones personalizadas para sus clientes en cuestión de minutos, también vio que la colaboración humana dentro de la empresa era crucial para el éxito de su plan.
El resultado de esta combinación fue un copiloto de ventas llamado Technical Xpert, un asistente de IA que se ejecuta en Microsoft Azure OpenAI Service con GPT 4.0 y que aparece como una ventana de chat en Teams.
Impulsados por una necesidad en las operaciones de México y apoyados por el área de tecnología de Central para crear una herramienta de IA que aumentara la eficiencia en las ventas, e incluso cambiara la forma en que la empresa ofrece soluciones integrales a sus clientes, Noel Martínez Pérez y Alan Cortez se unieron desde sus respectivas departamentos para crear una solución que ayude al equipo de ventas a navegar rápidamente por la amplia gama de productos de Cemex, desde concretos y cementos tradicionales hasta su nuevo conjunto de materiales sustentables.
“Creo que estamos en un momento en el que necesitamos integrar todo este tipo de herramientas en nuestros procesos diarios, porque si bien es algo que viene funcionando bien desde hace mucho tiempo, creo que con esto podemos llevarlo al siguiente. nivel”, dice Cortez, jefe de información comercial de Cemex México. “Y eso es exactamente lo que buscamos, pensar creativamente y poder evolucionar nuestros procesos”.
“Muchas veces, los datos duros nos brindan información que, como científicos de datos, creemos que es reveladora”, dice Martínez, científico de datos de Cemex. “Pero esos datos concretos, esas cifras concretas, no siempre reflejan lo que el cliente necesita”. Por eso las sinergias entre ambos departamentos han sido cruciales para crear el copiloto adecuado.
Durante el periodo de desarrollo de la herramienta de IA, Martínez y Cortez pasaron por un proceso de prueba, probando diferentes elementos y acentuando diferentes características para ofrecer el mejor producto posible al cliente.
«El tipo de detalles que el bot considerar, creo, surge de esa sinergia entre Alan y nuestro equipo, donde nos dicen qué funcionalidades del bot “Serían útiles y, de acuerdo con esas recomendaciones, programamos e implementamos la herramienta para hacer específicamente eso”, dice Martínez. “Pulimos la herramienta hasta que estuvo lista”.
El resultado de estos esfuerzos y la asociación con Microsoft es una solución que se alinea con los esfuerzos de transformación digital de Cemex.
Como copiloto integrado, Técnico si tuvieran que hacerlo de la forma tradicional.
Cemex lanzó recientemente el copiloto en México y los agentes de ventas comienzan a incorporarlo en su relación con los clientes, con resultados que ya apuntan a un cambio integral.
“Esta nueva herramienta nos brinda información mucho más rápido, por lo que podemos conversar con los clientes y al mismo tiempo hacer preguntas técnicas internamente: ¿Qué puedo ofrecer a este cliente en función de lo que está pidiendo?” él dice. Cristhian Alday, asesor comercial de Cemex ubicado en La Paz, Baja California. «Para mí, recibir este tipo de información en el pasado significaría tocar a la puerta de al menos cuatro personas y el tiempo de respuesta habría sido tal vez, no sé, una hora. Y con esto, es en nueve segundos.
Cemex cuenta con una red de agentes de ventas en todo México para crear soluciones adaptadas a los proyectos específicos de cada cliente. Pero con tantas opciones de materiales diferentes disponibles en este momento, incluso los vendedores más experimentados podrían quedarse estancados al intentar hacer una recomendación entre concreto compactado con rodillo o cemento de mortero de mampostería, por ejemplo.
“A veces es muy difícil para el equipo de ventas conocer todas las gamas de productos y las características técnicas correctas”, afirma Fausto Sosa, vicepresidente de tecnologías de la información de Cemex. «Constantemente estamos lanzando nuevos productos más sostenibles y con características diferentes. Por tanto, resulta un poco complejo entender todos los detalles.
Eso llevó al presidente de Cemex México a sugerir la creación de una herramienta que ayudaría a los vendedores a ser más ágiles y efectivos en sus recomendaciones directas a los clientes.
“Quería tener un equipo de ventas con información relevante porque no están en oficinas, están trabajando en campo”, dice José Luis de Apodaca, director global de ciencia de datos de Cemex. “Es una posición que normalmente no implica sentarse en un escritorio y mirar pantallas. Por lo tanto, necesitábamos una herramienta muy eficiente y al mismo tiempo disponible.
Como parte de ese cambio, Cemex recurrió a Microsoft y al poder de la IA en busca de ayuda. ¿Cómo podría crear una herramienta rápida con información valiosa que permitiera a sus vendedores hacer las recomendaciones de productos más valiosas y eficientes para sus clientes? Para cada gran proyecto de construcción, los agentes de ventas debían reunir un conjunto de materiales necesarios y al mismo tiempo tener en cuenta los factores ambientales, la composición del suelo y el costo.
Para el equipo de Microsoft que participó en la creación del copiloto, el desafío fue brindarle a Cemex una estructura que cumpliera con sus necesidades y fuera altamente segura. Todo el proceso de prueba aseguró que el diseño de la herramienta tomara en cuenta todas las variables y fuera flexible a medida que nuevos productos ingresaban al sistema Cemex.
Este copiloto personalizado tuvo que ser ensamblado y entrenado con la información correcta durante cuatro meses. Eso significó alimentar a la herramienta con cientos de páginas de documentos y manuales con información sobre la gran cantidad de productos que Cemex ofrece a los clientes. También tenía que ser fácil de actualizar, ya que el desarrollo de nuevos materiales permitiría a los vendedores tener conocimiento inmediato de esos productos para poder recomendarlos a los clientes.
