Qantas desembolsará 100 millones de dólares como multa civil y pagará 20 millones de dólares a los clientes en compensación, después de llegar a un acuerdo con el organismo de vigilancia del consumidor sobre una acción legal histórica por supuestamente vender decenas de miles de billetes de vuelos que ya habían sido cancelados en su sistema.
El lunes, Qantas anunció que había llegado a un acuerdo con la Comisión Australiana de Competencia y Consumidores (ACCC) para resolver el proceso judicial iniciado en agosto del año pasado, alegando que había anunciado y vendido billetes para más de 8.000 vuelos que ya había cancelado en su sistema interno, revelaciones que precipitaron la jubilación anticipada del ex director general Alan Joyce.
En un comunicado, Qantas dijo que “comenzaría un programa de recuperación proyectado de 20 millones de dólares para los pasajeros afectados, con pagos a los clientes que oscilarían entre 225 y 450 dólares, y sujeto a la aprobación del Tribunal Federal de Australia, pagará una multa civil de 100 millones de dólares”. .
Es el acuerdo más grande por una multa corporativa que la ACCC haya acordado jamás. Sin embargo, la sanción récord por incumplimiento de la ley del consumidor de Australia fue de 125 millones de dólares, impuesta a Volkswagen en 2019 por engañar a los clientes sobre las emisiones de diésel.
La sanción propuesta deberá ser aprobada por el tribunal federal, aunque Qantas iniciará el “programa de remediación antes del proceso de aprobación del tribunal”.
La presidenta de la ACCC, Gina Cass-Gottlieb, dijo que como parte del acuerdo, Qantas había admitido que engañó a los consumidores. “La conducta de Qantas fue atroz e inaceptable. Muchos consumidores habrán hecho planes de vacaciones, negocios y viajes después de reservar un vuelo fantasma que había sido cancelado”, dijo Cass-Gottlieb.
Dijo que Qantas también se había comprometido a “no involucrarse en este tipo de conducta en el futuro”.
La directora ejecutiva de Qantas, Vanessa Hudson, dijo que “hoy representa otro paso importante hacia adelante mientras trabajamos para restaurar la confianza en la aerolínea nacional… desde entonces hemos actualizado nuestros procesos y estamos invirtiendo en nueva tecnología en todo el Grupo Qantas para garantizar que esto no vuelva a suceder”. ”.
Si bien los datos de vuelo durante un período de monitoreo de mayo a julio de 2022 formaron la base de las acusaciones legales iniciales (un período en el que se cancelaron 15.000 de los 66.000 servicios de Qantas), la aerolínea dijo que al trabajar con la ACCC en un acuerdo, miles habían desenterrado más casos de clientes a los que se les vendieron billetes para vuelos que ya habían sido cancelados.
Como tal, Qantas acordó realizar pagos de compensación a 86,597 consumidores que, entre el 21 de mayo de 2021 y el 26 de agosto de 2023, reservaron o fueron reacomodados en un vuelo nacional o internacional programado para salir entre el 1 de mayo de 2022 y el 10 de mayo de 2024 después de que Qantas hubiera Ya he decidido cancelarlo.
Solo aquellos que reservaron un vuelo dos o más días después de que se tomó la decisión de cancelación serán compensados, y Qantas se comunicará con los clientes elegibles el próximo mes.
La fecha límite del 26 de agosto de 2023 es la fecha en la que Qantas confía en que se rectificaron los problemas internos para que su sistema ya no venda boletos para vuelos que ya habían sido cancelados.
Como parte del acuerdo, Qantas también acordó notificar a los clientes sobre vuelos cancelados tan pronto como sea posible, estipulado en no más de 48 horas después de la decisión de cancelar el vuelo. También se ha comprometido a dejar de vender vuelos cancelados lo antes posible y, en cualquier caso, dentro de las 24 horas siguientes a su decisión de cancelar. El compromiso también se aplica a su filial de bajo coste Jetstar.
De los clientes afectados, el 94% volaba en rutas nacionales o transTasmania, y el resto volaba en la red internacional. El impacto financiero del programa de sanciones y remediación se reconocería como un gasto en la cuenta de resultados legal del grupo para el ejercicio en curso.
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En agosto, la ACCC presentó una demanda ante el tribunal federal alegando que Qantas seguía anunciando y vendiendo billetes para más de 8.000 vuelos en su sitio web durante un promedio de dos semanas, y en algunos casos hasta 47 días, después de cancelar los vuelos.
El organismo de control también alegó que para más de 10.000 vuelos programados durante el mismo período en 2022, Qantas notificó a los titulares de boletos existentes que sus vuelos habían sido cancelados durante un promedio de aproximadamente 18 días y, en algunos casos, hasta 48 días.
Qantas, en su defensa de la acción legal, afirmó que no vende a sus clientes boletos para ningún vuelo en particular, sino más bien un “paquete de derechos” que incluye opciones alternativas en caso de cancelaciones, como respondió a las acusaciones de que vendió boletos a miles de vuelos ya cancelados.
La aerolínea también afirmó que las ventas se produjeron debido a su sistema de reservas en línea, y que informar a los clientes que ya había cancelado los vuelos en los que estaban reservados habría creado “incertidumbre y frustración” y habría saturado sus líneas telefónicas cuando todos fueron notificados automáticamente de la cancelación. sin que se le asigne un vuelo de sustitución.
Antes del acuerdo, Cass-Gottlieb había dicho que quería que Qantas fuera castigado con multas de al menos 250 millones de dólares, el doble de la sanción récord actual.
Sin embargo, el lunes dijo que estaba satisfecha con la pena menor porque aseguraba un acuerdo temprano, la admisión de la mala conducta por parte de Qantas y el compromiso de mejorar en el futuro, incluso en las operaciones de su aerolínea de bajo costo Jetstar.
“Si hubiéramos salido adelante y Qantas hubiera seguido impugnando y defendiendo, en ese caso habríamos buscado varios cientos de millones de dólares”, dijo.
En lo que fue un acuerdo de compromiso, la ACCC acordó retirar su acusación de que Qantas había cobrado tarifas por ningún servicio, mientras que la aerolínea abandonó su defensa de que sólo vende un conjunto de derechos en lugar de un boleto para un vuelo específico.
Hudson dijo que esta concesión no tendría implicaciones en la forma en que vende vuelos en el futuro, donde los términos y condiciones de venta estipulan que la fecha y hora de salida no forman parte del contrato del cliente con la aerolínea.
“Incluso en el sitio web de la ACCC, se señala que las aerolíneas no pueden garantizar horarios de vuelo específicos en fechas específicas… Siempre habrá casos en los que sea necesario realizar cambios en los horarios de los vuelos o cancelaciones”, dijo Hudson.
En febrero, Hudson entregó una ganancia semestral antes de impuestos de 1.250 millones de dólares en sus primeros resultados financieros al frente de la aerolínea, y recompensó a los accionistas con una recompra de 400 millones de dólares después de un período tumultuoso que desbancó a su predecesora. El resultado de ganancias fue un 13% menor que el beneficio récord de 2.470 millones de dólares para todo el año registrado en 2022-23.
