La transición de la industria de las telecomunicaciones de un sistema telefónico analógico a uno digital se detuvo parcialmente después de que dos clientes de Virgin Media O2 murieran tras la falla de sus dispositivos de teleasistencia después del proceso de actualización.
Los incidentes del año pasado desencadenaron el anuncio del gobierno en diciembre de que había asegurado compromisos de la industria para proteger a los clientes vulnerables, según una respuesta a una solicitud de Libertad de Información del Financial Times.
La revelación de las muertes se produce tras las advertencias del gobierno local y de los activistas sobre los riesgos que plantea el cambio liderado por la industria, que afecta a las líneas fijas y a dispositivos como las alarmas personales.
Los usuarios de teleasistencia murieron aproximadamente entre seis y ocho y entre cuatro y seis días, respectivamente, después de la falla de los dispositivos en junio y noviembre de 2023, dijo la respuesta del Departamento de Ciencia, Innovación y Tecnología.
Virgin Media O2 dijo que no proporcionó los dispositivos de teleasistencia. La respuesta de FOI no especificó la causa de la falla ni el fabricante del dispositivo.
Pero el departamento dijo que después de ser notificado de los incidentes en noviembre, tomó medidas, incluida una reunión con el director ejecutivo de Virgin Media O2, Lutz Schüler, y el regulador de comunicaciones del Reino Unido, Ofcom.
En febrero, el organismo de control abrió una investigación sobre el cumplimiento de Virgin Media O2 de sus obligaciones al migrar clientes de líneas fijas analógicas a digitales.
Una carta acordada en diciembre por la industria resultó en una pausa en las migraciones no voluntarias a teléfonos fijos digitales.
El año pasado, el Departamento de Salud y Asistencia Social estimó que 1,8 millones de personas utilizaban servicios de teleasistencia en el Reino Unido.
La industria ha dicho que el cambio a una red digital es necesario para mejorar la confiabilidad y la resiliencia en comparación con las antiguas líneas telefónicas analógicas, que corren el riesgo de aumentar las interrupciones.
Según la respuesta, se entendió que ambos fallecidos tenían problemas de salud subyacentes. Uno vivía en el Gran Manchester y el otro en el Gran Londres, decía.
DSIT advirtió que no tenía información sobre si la falla del dispositivo fue “un factor importante o causa de muerte” y que un dispositivo en pleno funcionamiento puede “no haber hecho una diferencia significativa en las circunstancias”.
Proveedores, incluidos Virgin Media O2 y BT, se comprometieron en diciembre en virtud de una carta a no emprender migraciones no voluntarias hasta que se tomaran todas las medidas posibles para proteger a los consumidores vulnerables.
El estatuto estipulaba que ningún usuario de teleasistencia migraría a servicios de telefonía fija digital sin la confirmación de que existía una solución funcional.
Virgin Media O2 dijo que detuvo todas las migraciones de teléfonos fijos en diciembre mientras “revisamos nuestros procesos e hicimos mejoras”.
La compañía dijo que esto incluía verificar las líneas telefónicas de aquellos que ya habían sido migrados, mejorar las comunicaciones y trabajar más estrechamente con el organismo comercial de teleasistencia del Reino Unido.
Añadió que “en este momento no se está migrando a ningún cliente vulnerable o de teleasistencia” y, en resumen, “se realizarán controles adicionales en el hogar para garantizar que los teléfonos fijos estén activos y que los proveedores de teleasistencia estén al tanto de cualquier problema con la unidad de alarma”.
Virgin Media O2 dijo que era “esencial que todas las partes, incluidas las autoridades locales y las empresas de teleasistencia, den un paso al frente y cumplan con sus responsabilidades”.
También pidió al gobierno que establezca una “carta de teleasistencia para ayudar a facilitar un mejor intercambio de datos, operatividad de los equipos y soporte en el hogar”.
BT dijo que “los trágicos incidentes sirven para resaltar por qué la colaboración entre actores clave es fundamental para garantizar que el cambio de línea fija digital en el Reino Unido se realice de forma segura”.
DSIT en una declaración separada dijo que estaba “conmocionado y entristecido al enterarse de estas muertes” y que sus “pensamientos permanecen con las familias afectadas”.
El departamento agregó que había quedado “claro que estas fallas de los proveedores son inaceptables” y que por eso “intervinimos para asegurar acuerdos con los mayores proveedores y operadores de redes y fortalecer la protección de los consumidores vulnerables”.
El departamento dijo que continuaba “vigilando de cerca a los proveedores para garantizar que cumplan con estas nuevas medidas”.
