El director ejecutivo de TCS, K Krithivasan, dijo que habrá una necesidad “mínima” de centros de llamadas en Asia tan pronto como dentro de un año.
En una entrevista con el Financial Times, Krithivasan dijo que si bien aún no se han producido recortes de empleo, la adopción popular de la IA generativa entre clientes multinacionales está a punto de revolucionar las operaciones tradicionales de los centros de llamadas.
“En una fase ideal, si me preguntas, debería haber un mínimo de centros de llamadas entrantes que tengan llamadas entrantes”, dijo al FT. “Estamos en una situación en la que la tecnología debería poder predecir la llegada de una llamada y luego abordar de forma proactiva el problema del cliente”.
Él cree que los chatbots equipados con IA generativa se diseñarán para analizar los historiales de transacciones de los clientes y realizar tareas que tradicionalmente realizan los agentes del call center.
El impacto potencial de la IA generativa en los empleos administrativos, incluidos los agentes de centros de llamadas y los desarrolladores de software, ha provocado inquietud entre los responsables políticos a nivel mundial.
India, reconocida por sus servicios administrativos, enfrenta particularmente implicaciones significativas, con más de cinco millones de personas empleadas en la industria de subcontratación de TI y procesos comerciales de $48.9 mil millones, según Nasscom.
Cuando se le preguntó sobre el impacto que esto podría tener en el empleo, Krithivasan razonó que la demanda de talento tecnológico aumentaría, no disminuiría, y enfatizó la necesidad de capacitación de la fuerza laboral para satisfacer esta demanda, especialmente en India.
Existe una preocupación creciente sobre el impacto de la IA en el empleo, particularmente en el sector tecnológico de la India, que vale más de 250 mil millones de dólares.
TCS, un actor clave en el panorama tecnológico de la India, cuenta con una fuerza laboral de más de 600.000 personas y unos ingresos anuales cercanos a los 30.000 millones de dólares.
Sin embargo, el director ejecutivo de TCS advirtió contra la sobreestimación de los beneficios inmediatos de la IA generativa y afirmó que el verdadero impacto sería a más largo plazo.
En un informe, Nasscom había proyectado que menos del 20 por ciento de los 1,5 millones de estudiantes de ingeniería de la India que se gradúan cada año encuentran trabajo en la industria.
“Si podemos asistir quizás al 50 por ciento de las universidades, proporcionaremos más empleo y, lo que es más importante, podremos abordar la demanda tecnológica que tendrá la industria global en general”, dijo al Financial Times.
Krithivasan añadió que TCS tiene una cartera de proyectos de IA generativa por valor de 900 millones de dólares.
Durante su anuncio de los resultados financieros del cuarto trimestre de la compañía, Krithivasan también dijo que desde el lanzamiento de su unidad de negocios AI.Cloud, TCS, ha sido testigo de una mayor tracción en el mercado.
“Hemos ganado más de 200 compromisos en inteligencia artificial (IA) en lo que va de año. El número de contratos que entran en producción también está aumentando”, afirmó.
