El aumento del fraude digital está llevando a los bancos y fintechs más grandes de México a reconsiderar el papel de la educación financiera y a explorar nuevos usos de la tecnología para prevenir violaciones, incluso cuando ocurren más allá de la pantalla.
Así lo consideraron una veintena de ejecutivos de bancos como BBVA y Citibanamex, fintechs como Revolut y Mercado Pago y otras instituciones como la casa de bolsa GBM. y el procesador de pagos Prosa, reunido por iupana en una Mesa Ejecutiva en la Ciudad de México: a medida que avanza la digitalización, también crecen las amenazas.
Ximena Salgado, jefa de producto de Nu México, resumió: “todavía hay desconfianza, no sólo hacia las fintech, sino también hacia los bancos (…) El cliente dice ‘no sé si me van a jugar una mala pasada’” . La entidad acumula 7 millones de clientes desde 2022 y para casi la mitad de sus tarjetahabientes este fue su primer producto financiero.
Los reclamos relacionados con posibles fraudes en bancos crecieron un 26,7% entre enero y junio de 2023, según datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), mostrando una mayor incidencia de delitos digitales.
Para Edgar Estrella, director de onboarding y ventas digitales de Banorte, el panorama del fraude se ha vuelto más tecnificado. “Ya no es una llamada, el fraude es presencial”, lamentó Estrella.
Angélica Arana, directora corporativa de tecnología del Banco Multiva, dijo: “No podemos simplemente culpar al cliente si proporciona información a quienes le realizan ingeniería social para robar sus credenciales bancarias. En cambio, debemos encontrar herramientas y soluciones para ayudar a los clientes a estar protegidos en el ciberespacio (…) ya no basta con brindarles educación financiera, también debemos brindarles educación en temas de ciberseguridad”.
Falta de confianza persistente
Los expertos del Comité Ejecutivo identificaron que persisten brechas de inclusión financiera en el trasfondo de las figuras criminales. Casi la mitad de los adultos mexicanos no están bancarizados y la penetración del crédito es moderada, en comparación con otros países latinoamericanos.
Los segmentos con poca experiencia digital, adultos mayores, microempresarios y mujeres, son más vulnerables a los ciberataques, por lo que también siguen siendo reacios a incorporarse al sistema formal.
“Todavía no hemos alcanzado esa aceleración en la curva para ganarle al efectivo. Avanzamos de 1 a 2 puntos [de reducción] por año”, enumeró Ramiro Nandes, director comercial de Mercado Pago.
Entidades y autoridades han identificado un patrón de estafa que utiliza a personas para hacerse pasar por agentes bancarios y abrir cuentas o solicitar préstamos fraudulentos a nombre de los usuarios. Esto se une a los métodos clásicos de suplantación de identidadque utilizan mensajes o correos electrónicos para convencer a los clientes de que proporcionen sus datos bancarios.
“El riesgo no está en el producto financiero, está en la gente, por desconocimiento, por falta de educación financiera”, dijo Estrella de Banorte. “Hoy muchos de nosotros tenemos las mejores tecnologías, procesos de incorporación ágiles de 2 minutos, pero al final, todavía tenemos una brecha cultural importante”.
Por tanto, son necesarias estrategias que coexistan en el mundo digital y físico.
El acompañamiento paulatino del consumidor para que pruebe productos cada vez más complejos, la creación de hábitos y la educación sencilla y presente en los flujos también han sido aspectos fundamentales para hacer crecer la cartera de clientes de Nu, reflexionó Salgado.
“La confianza de los clientes se gana recompensándolos cuando toman decisiones positivas”, afirmó el ejecutivo. “Esto lo vimos en comparación con Brasil, que tiene un modelo de tarjeta de crédito como método de pago, y en México es más un mecanismo de financiamiento. Si les das flexibilidad y les animas a tomar buenas decisiones, poco a poco te adoptarán.
Por su parte, Carlos García, jefe de tecnología de Revolut, dijo que las nuevas generaciones de usuarios vienen con un nuevo conjunto de habilidades digitales que facilitarán la transición a una banca 100% digital e interconectada. “LLa realidad es que las personas que promueven y utilizan las finanzas no quieren perder tiempo de su vida diaria para realizar un trámite en la sucursal”.
Digitalmente, pero también presencial
En este sentido, la inteligencia artificial (IA) aplicada para generar sugerencias de finanzas personales y graficar patrones de consumo, al tiempo que identifica patrones fraudulentos y genera alertas, parece ser una herramienta con potencial.
“En otros países, nos estamos enfocando en que la IA se convierta en la herramienta que aconseja a los clientes evitar realizar transacciones”, agregó Jorge Andrés Aguilar, gerente de desarrollo de negocios de Infosys Finacle, un proveedor global de tecnología financiera y pareja de iupana en la Junta.
“Por ejemplo, sólo el pago mínimo de sus tarjetas de crédito. Esto es factible para el banco, ya que se ha establecido una clara visibilidad sobre los ingresos que reciben los clientes en sus nóminas.
El mercado también espera un impulso regulatorio, con la publicación de un proyecto de resolución encabezada por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) para fortalecer el control interno y la gestión de riesgos para la prevención, detección y respuesta de conductas fraudulentas. Y el Ley Federal de Ciberseguridad sigue endeudado parlamentariamente.
En el primer semestre de 2023, los reclamos por posible suplantación de identidad para contratar productos y servicios aumentaron 3,1% interanual, dijo Condusef.
Esto supone una presión adicional para los actores, que han identificado que para tener una visión holística del problema también requieren de una mayor comunicación entre entidades y colaboración tecnológica, que trasciende a los gremios.
“Educar también significa educarnos como bancos”, dijo Teresa Díaz, directora de operaciones del banco Ve Por Más. “Lamentablemente los fraudes siempre han existido y seguirán existiendo. Pero nosotros mismos debemos evolucionar, blindarnos e idear, no sólo el típico acuerdo multilateral, sino herramientas tecnológicas para identificar y detener los fraudes sin importar en qué entidad se produzcan. Crear una red de apoyo de todas las entidades financieras: bancos, fintechs.
De acuerdo con Arana de Multiva -también ex ejecutivo de la fintech de pagos STP y Citibanamex- Lograr este equilibrio entre la velocidad de la innovación y la generación de fricciones antifraude será esencial para alcanzar las próximas fronteras de los servicios financieros. “La tendencia es ofrecer servicios ubicuos, independientemente de nuestra ubicación. Por ejemplo, podríamos ver un vídeo en YouTube sobre el coche que queremos y, en ese momento, acceder a un enlace para iniciar el proceso de solicitud de crédito en la entidad financiera de nuestra elección”.
