Él autoservicio se ha convertido en una opción preferida para clientes, permitiéndoles tomar el control de sus interacciones con las marcas. Los puntos de autoservicio, plataformas o aplicaciones online son cada vez más comunes, transformando la forma en que los consumidores interactúan con los productos y servicios.
Gracias a la tecnología aplicada a la experiencia del cliente, el autoservicio se ha convertido en una herramienta fundamental, otorgando a los consumidores autonomía para resolver sus dudas, realizar trámites y obtener información sin necesidad de asistencia directa. Esta tendencia, Impulsado por la inmediatez que ofrece el mundo digital, ha transformado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
Es más, el consultor Gartner estudió más de 8000 recorridos de clientes y descubrió que el 70% de los clientes utilizan canales de autoservicio en algún momento de su recorrido de servicio. Entonces nos preguntamos:
¿Por qué los consumidores prefieren el autoservicio?
La respuesta es sencilla: comodidad y rapidez. Los clientes buscan soluciones inmediatas a sus problemas y el autoservicio les permite encontrar respuestas a sus preguntas, realizar compras o gestionar sus cuentas sin tener que esperar largas colas ni depender de la disponibilidad de un agente. Esta tendencia va en aumento y se espera que para el próximo año más de la mitad de todas las interacciones con los clientes se basen en portales de autoservicio.
Puntos de autoservicio, como portales web, aplicaciones móviles o chatbots, ofrecen una amplia gama de recursos: desde respuestas a preguntas frecuentes y tutoriales hasta bases de datos de conocimientos y foros comunitarios. Estos recursos permiten a los clientes encontrar la información que necesitan de forma rápida y sencilla, al tiempo que ayuda a las marcas o empresas a reducir costes de atención al cliente, automatizar tareas que antes realizaban agentes humanos, mejorar la eficiencia de la atención al cliente y contribuir a una imagen de empresa más innovadora. que se preocupa por las necesidades de sus clientes.
Los beneficios más importantes del autoservicio para los clientes:
- Comodidad y rapidez: el autoservicio ayuda a los consumidores a resolver sus problemas en cualquier momento y lugar, sin tener que hacer colas ni depender de la disponibilidad de un agente.
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Acceso a la información: Los clientes pueden encontrar la información que necesitan de forma rápida y sencilla, sin tener que buscar en diferentes fuentes.
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Empoderamiento: los usuarios o consumidores tienen un mayor control sobre sus interacciones con la empresa y pueden resolver sus problemas de forma autónoma.
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Personalización: La estrategia permite a los clientes personalizar su experiencia de autoservicio y elegir la forma en que quieren interactuar con la empresa.
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Satisfacción: el autoservicio puede mejorar la satisfacción del cliente al brindarle una experiencia rápida, eficiente y personalizada.
Sin embargo, a pesar de sus ventajas, el autoservicio no está exento de desafíos. Para clientes, la falta de asistencia humana puede generar frustración y dificultades para comprender procesos complejos, y los clientes pueden necesitar tiempo para familiarizarse con el sistema de autoservicio y aprender a utilizarlo de forma eficaz. Mientras tanto, para las empresasLa dependencia exclusiva del autoservicio puede resultar en una desconexión con ciertos segmentos de clientes, especialmente aquellos que buscan interacciones más personales y emocionales.
En el corto plazo, se espera que el autoservicio siga creciendo a medida que las empresas busquen formas de mejorar la eficiencia del servicio al cliente y reducir costos, teniendo en cuenta la importancia de encontrar y mantener un equilibrio entre el autoservicio y la interacción humana. para proporcionar a los clientes una experiencia satisfactoria.
Kenwin director de operaciones.
