Ilustración de Katie Scarlett
Brindar un servicio de campo excepcional no es solo un trabajo, es una misión. Responder bien a los inconvenientes y averías creará clientes para toda la vida. Provocar retrasos o confusión hará que los clientes desaparezcan en el vacío.
Cuando su equipo no tiene los recursos y la experiencia para volver a encarrilar las cosas, no solo genera dolores de cabeza a los clientes, sino que también puede hacer mella en la moral de los técnicos en un trabajo que ya puede requerir muchas horas. e impredecible. La mitad de los empleados de primera línea informan estar agotados en el trabajo, según una investigación del Informe del índice de tendencias en el lugar de trabajo 2023 de Microsoft. Y el 66 por ciento dice que no tiene suficiente tiempo para completar las tareas en el trabajo.
Aquí están las buenas noticias. Ahora, la inteligencia artificial y las tecnologías basadas en datos pueden trabajar junto con los técnicos de primera línea para acelerar las respuestas y ayudar cuando están en el campo. Estos sistemas inteligentes ayudan a ahorrar tiempo y complementan el conocimiento de su equipo para una experiencia de trabajo más gratificante. A continuación le mostramos cómo aprovechar las nuevas tecnologías para ahorrar tiempo, ayudar a los clientes y aumentar la inteligencia in situ de sus técnicos.
Responder a una alerta
Ya sea que sus equipos estén reparando un aire acondicionado en el techo de un almacén, instalando líneas de Internet o entregando equipos en temperaturas bajo cero, su trabajo a menudo comienza con una alerta activada por una queja de un cliente: Los sistemas están fuera de servicio. Las tuberías tienen fugas. Los compresores están apagados. Y entonces comienza la lucha por encontrar una solución.
El reto: Muy a menudo, los técnicos necesitan salir a la carretera antes de tener una idea de cuál es la falla y qué equipo o piezas deben cargar en el camión. Es posible que tengan que presentarse, hacer el diagnóstico, llamar para buscar una pieza y luego retroceder por un camino solitario para encontrarla.
“Si algo sale mal, usted quiere tener a la persona adecuada en el lugar correcto en el momento correcto con las herramientas adecuadas, y eso significa tener la información y el equipo correctos cuando devuelva el camión o cargue el avión”.
—John Doyle, director sénior de marketing de productos, Microsoft
La solución: Cuando los técnicos saben de antemano lo que necesitan, se ahorran todo tipo de molestias. Impulsada por el seguimiento de órdenes de trabajo y el monitoreo de inventario en toda su fuerza laboral, la aplicación móvil Dynamics 365 Field Service brinda información antes de que los técnicos se preparen para trabajar. Es posible que necesiten hacer ajustes, como transferir los ganchos y mangueras necesarios de un almacén a un camión, o reunirse con un conductor cercano en el campo para obtener cajas eléctricas que su vehículo no lleva.
Con tecnología de IA generativa, Copilot en Dynamics 365 Field Service también puede generar borradores de órdenes de trabajo automáticamente, en función de las solicitudes de los clientes que llegan por correo electrónico. Esto agiliza todos los procesos desde el principio, facilitando el trabajo tanto de los despachadores como de los técnicos.
Por supuesto, en un mundo perfecto, las fallas del sistema se solucionarían solas antes de convertirse en un problema. Eso es lo que sucede con los sensores del Internet de las cosas (IoT). Los dispositivos conectados detectan percances de forma remota antes de que sus clientes se den cuenta. Esto permite la autocorrección remota automatizada y la previsión, el seguimiento y el análisis predictivo de los dispositivos conectados para detectar posibles problemas.
Supongamos que un dispositivo conectado en un sistema HVAC activa una alerta de advertencia sobre una posible falla. Utilizando datos históricos del dispositivo y análisis predictivos, el sistema podría recomendar reiniciar la unidad o programar una visita al sitio, evitando futuros dolores de cabeza para todos.
Programación inteligente
No importa cuán capacitado y experimentado sea un técnico, nadie puede tener todas las respuestas. Con ese sistema HVAC cuestionable, por ejemplo, es posible que quieran que un técnico más especializado supervise ciertas reparaciones. La gestión eficaz del inventario y del tiempo de los técnicos crea una poderosa ventaja competitiva para cualquier organización de servicios de campo.
El reto: En una operación tradicional, los técnicos suelen enviarse en función de la disponibilidad, no de la proximidad al cliente o de la experiencia con una tarea específica. Es posible que lleguen al sitio con acceso limitado a la información del cliente y al historial del dispositivo. O peor aún, llegan allí y se dan cuenta de que no son el técnico adecuado para el trabajo. Todo esto hace que la resolución sea imposible en una primera visita y aumenta los costos generales (y los inconvenientes) para el cliente y su organización de servicios de campo.
La solución: Asigne a las personas adecuadas a los trabajos adecuados. Resource Scheduling Optimization, un complemento de Dynamics 365 Field Service, sugiere automáticamente los técnicos, equipos e instalaciones mejor equipados para realizar un trabajo.
La mejora de la eficiencia genera ingresos y reduce las horas extras, al tiempo que garantiza tiempos de llegada y finalización más predecibles. Todos se benefician, ya sea un cliente, un gerente o un técnico en el campo.
“Con Copilot en Dynamics 365 Field Service, ‘la facilidad con la que un correo electrónico se puede traducir en una orden de trabajo aumentará la velocidad de las respuestas de nuestros clientes y mejorará el recorrido de nuestros clientes'”.
— Sven van Veldhuizen, CIO/CDO, proveedor de equipos de infraestructura energética Joulz
Volviendo a nuestro ejemplo de HVAC: un despachador puede consultar un mapa de reservas electrónico a las 7:05 am para ver dónde está esperando la mejor persona para el trabajo. La persona adecuada puede verificar la orden de trabajo de un vistazo en Microsoft Teams a las 7:09 y tener acceso a instrucciones paso a paso en la aplicación móvil Field Service mientras sale a las 7:28 para hacer el trabajo.
Optimización de tareas en sitio
Con demasiada frecuencia, los técnicos en el sitio carecen de un acceso conveniente a información vital del cliente sobre, por ejemplo, visitas anteriores al sitio, historial de compras u otros detalles necesarios para evaluar, solucionar problemas y brindar los servicios adecuados. ¿Cómo pueden investigar mientras están en movimiento?
El reto: Un agente de campo con las herramientas y el conocimiento adecuados ahorra tiempo y dinero. Reducir las demoras en el servicio puede aumentar el tiempo de actividad del equipo y la satisfacción del cliente, al tiempo que reduce el volumen de llamadas y el tiempo en el sitio.
“Para el agente de campo, ya sea en un hospital o en un entorno comercial o de consumo, el objetivo es: ‘¿cómo podemos incorporar tecnología como Copilot para ayudarlo a navegar cualquier situación y ayudarlo a ser mejor en su trabajo?’ »
—John Doyle, Microsoft
La solución: Para resolver un problema de manera rápida y eficiente en el sitio, los técnicos necesitan ayuda e información que esté en contexto para el trabajo. Un resumen inteligente de Copilot puede resumir páginas de órdenes de trabajo laboriosas. La gestión de inventario en tiempo real sincroniza y rastrea el inventario hasta el nivel del camión con visibilidad en tiempo real para aumentar las tasas de reparación por primera vez. Los formularios móviles facilitan que las personas en el campo registren sus evaluaciones y notas, y el software de base de conocimientos convierte las preguntas y comentarios comunes de los clientes en artículos y videos digitales que pueden guiar a las personas mientras trabajan.
Solución de problemas sin complicaciones
Incluso cuando un técnico cuenta con conocimientos y recursos en el lugar de trabajo, ciertos problemas requieren la orientación de otros expertos. Es posible que incluso necesiten un equipo completo de profesionales para ayudar a solucionar problemas y planificar soluciones, y eso puede consumir tiempo y productividad.
El reto: Sí, un experto suele estar a solo una llamada de distancia, pero no siempre está disponible y puede resultar difícil comunicarse y colaborar a través del altavoz o el chat de vídeo cuando alguien trabaja en un equipo en condiciones difíciles.
La solución: Ya sea que un técnico esté en lo profundo de un pozo de servicios públicos o atado a una turbina eólica rota en el mar, la aplicación móvil Field Service puede proporcionar instrucciones guiadas paso a paso, imágenes y videos que explican su tarea inmediata. Y al ponerse un HoloLens 2 manos libres o sostener un teléfono inteligente equipado con capacidades de asistencia remota, ellos y su equipo pueden compartir una vista en tiempo real de lo que ven. “Con unos auriculares, puedes proyectar una imagen renderizada en 3D directamente en el dispositivo que estás viendo y dejar que la IA te guíe sobre los pasos a seguir”, afirma John Doyle, director senior de marketing de productos de Microsoft. Es “abre esta puerta, tira de esta palanca, agrega esta pieza”.
“Los cascos de realidad mixta cambian las reglas del juego, son mucho mejores y más eficientes que hablar con un experto por teléfono e intentar describir el problema, o pedirle que conduzca para ayudarle”.
— María Rojo, directora de preparación global para servicios de campo, Microsoft
Conclusiones
A lo largo del día, la IA puede ayudar a su equipo a utilizar los recursos de forma eficaz y mejorar las experiencias de los clientes. Esto es tan cierto para los ingenieros de HVAC como para los instaladores de telecomunicaciones o los conductores de entrega remota. Con información más completa disponible en primera línea y soporte experto a solo un clic de distancia, sus equipos de servicio pueden estar al tanto de las actualizaciones y resolver los problemas tan rápido como surjan.
