Él El 66% de los clientes están dispuestos a pagar más para tener una gran experiencia. Esto fue evidente en el evento Medallia Conecta Madridcelebrado en 21 de noviembre en eso Leclab Madridque ha reunido a más de 60 expertos de unas 30 marcas como Abanca, BBVA, Santa Lucía, Zurich o Telefónicapara abordar las últimas tendencias en
Experiencia del cliente (CX) y Inteligencia Artificial Generativa (IA).
Eduardo Crespo, Director General y Vicepresidente Senior, Reino Unido e Irlanda del Norte, MEA y Sur de Europa en Medallia, abrió la jornada reflexionando sobre las expectativas cada vez más altas de los clientes. De hecho, como ha afirmado Eduardo “él El 73% de los clientes espera que las marcas conozcan sus necesidades y expectativas.”.
La personalización como condición necesaria para una buena experiencia
La inversión en innovación y Soluciones recientes de Inteligencia Artificial Son, precisamente, las herramientas que favorecerán esta personalización. Tanto es así que según un estudio de Medallia, 84% de clientes Piensa que las experiencias personalizadas son tan importantes como los productos y/o servicios. de la propia marca.
La experiencia omnicanal como parte de la hiperpersonalización
Por su parte, Javier Castro, Consultor Senior de Soluciones en Medalliaha destacado, a través de una ‘demo’ en directo, la importancia
Ofrecer una experiencia de cliente omnicanal y en tiempo real. usando la solución Orquestación de experiencia Medallia (MXO) para ofrecer esa hiperpersonalización que busca el usuario.
En palabras de Javier, “Nuestra solución integra los datos del recorrido del cliente con la información que ya existe en nuestros sistemas. Esto nos permite identificar inmediatamente los datos relevantes y actuar a través del canal más adecuado, ya sea web, móvil o contact center, adaptándonos a sus preferencias, pero también utilizando el canal que menos coste genere a la empresa”.
El viaje de la experiencia del cliente: ¿hacia dónde vamos?
Por su parte, Enrique Gómez Alonso, Director Advisory Europa de Medallia ha presentado a los asistentes el reto de la constante evolución de los programas de Experiencia del Cliente en empresas: “Ya ha implementado su plataforma VoC, su programa CX y EX y publica periódicamente los resultados. Pero… ¿qué viene después?”, preguntó a los oyentes.
Así, Enrique ha propuesto una enfoque metodológico estructurado proporcionando una guía clara para evolucionar los programas CXgarantizar que las decisiones se tomen estratégicamente en función de las necesidades comerciales y las expectativas del cliente:
- Evaluación de madurez: El primer paso es evaluar la madurez actual del programa CX y comprender si satisface las necesidades del negocio y cómo lo perciben los clientes. partes interesadas y Analizar los procesos, herramientas y resultados actuales para identificar áreas de mejora y oportunidades de crecimiento.
- Puntos de referencia: Se realiza una comparación exhaustiva entre el programa CX actual y los de la competencia y otros líderes de la industria para comprender las brechas y oportunidades de mejora.
- Agenda Estratégica CX: Las principales prioridades de negocio para los próximos 3 a 5 años se definen sobre cómo se espera que evolucione la experiencia del cliente en el futuro a medio plazo. Esto implica identificar áreas clave en las que centrar los esfuerzos para mejorar la satisfacción del cliente y generar valor a largo plazo.
- Comportamiento: Con base en evaluaciones previas, se determinan las acciones necesarias para cubrir las brechas actuales y futuras. Esto puede incluir implementar nuevas tecnologías, desarrollar programas de capacitación de empleados, optimizar procesos o cualquier otra iniciativa para mejorar la experiencia.
- Mapa vial: Finalmente, se crea una hoja de ruta detallada que establece en qué orden se implementarán las acciones y los criterios a priorizar, considerando el impacto en la experiencia, la viabilidad técnica, el retorno de la inversión y el alineamiento con los objetivos estratégicos.
Comentarios no solicitados: ¿Qué nos dice el comportamiento del cliente?
Durante el evento, Sergio Arango, director de CRO de Amadeusha relatado el caso de éxito de la compañía sobre ‘Comportamiento digital para entender al cliente B2B’, en el que ha explicado cómo Amadeus, centrada en soluciones tecnológicas para viajes y turismo, ha revolucionado la comprensión y Experiencia Digital Tomar ventaja él comentario no requerido
(datos indirectos que los usuarios no proporcionaron de forma proactiva ya que serían encuestas)
Así, utilizando herramientas como Análisis de Adobe y Medallia DXSLograron reducir la tasa de deserción y mejorar considerablemente la interacción y satisfacción del cliente: “analizamos exhaustivamente el comportamiento digital de los usuarios para abordar potenciales puntos críticos, implementando cambios estructurales y de contenidos”explicó Sergio.
Además, expertos de Mapfre, Abanca, TotalEnergies, Santa Lucía, Canal de Isabel II y la UAX En una mesa redonda analizaron ante los asistentes sus estrategias de CX, como prioridad para impulsar el crecimiento empresarial.
Capacidades de IA generativa en la nueva experiencia del cliente
Para el final del día, Alfonso Jiménez, Director de Servicios Profesionalesjunto a Driss Desjardins, director sénior de análisis de texto de Medalliahan adelantado parte de las novedades que presentarán en el Experiencia Medallia en Las Vegas en febrero de 2024 sobre la relevancia de la IA generativa en la extracción de perspectivas valioso de datos estructurados y no estructurados y su gran potencial para analizar los sentimientos de los clientes con el foco en mejorar su experiencia y optimizar los resultados comerciales.
El intercambio de ideas, experiencias y conocimientos en Medallia Connect Madrid ha demostrado la importancia de abordar las complejidades actuales y futuras de la gestión de la experiencia del cliente y la transformación digital con enfoques innovadores y estratégicos con la vista puesta en las perspectivas de la disciplina.
