Predicción personalizada y experiencia del cliente – .

Predicción personalizada y experiencia del cliente – .
Predicción personalizada y experiencia del cliente – .

Por Alberto Rosati, CEO de GFT Technologies para México y Latam SSC

Imagina que buscas un nuevo outfit para cenar en una tienda online. Accedes a la barra de búsqueda y recibes una serie de sugerencias. Nada nuevo hasta ahora, ¿verdad? Pero ¿qué pasaría si encontraras un enlace al outfit que te ha inspirado y recibieras una respuesta personalizada, con tu talla, y que pudieras adquirir en una tienda física, a tan solo unos kilómetros de tu casa? La reserva se realizaría allí mismo y además recibirías otras ofertas que podrían interesarte, como, por ejemplo, un par de zapatos que realmente te sentarían bien.

Lo que parece un “juego de adivinanzas” a través de la tecnología es lo que la Inteligencia Artificial (IA) espera hacer en el mundo empresarial en un futuro cercano. Esta capacidad de incorporar la IA a un canal de relación con el cliente es uno de los beneficios principales que las empresas y los negocios han imaginado durante mucho tiempo. En los canales bancarios o de instituciones de salud, hay muchas oportunidades.

Por ejemplo, Google lo hace con mucho éxito, ya que este cuidado del usuario final forma parte de su core business y, dadas las novedades presentadas, existe un fuerte vínculo con el mundo B2B y B2C. Es decir, hay preocupación por los clientes de la compañía en sus plataformas. Esta búsqueda del protagonismo de Google también se confirma en estudios recientes.

Según la séptima edición del Índice de IA, elaborado por el Centro de IA Centrada en el Ser Humano (HAI) de la Universidad de Stanford, las inversiones en IA durante 2023 ascendieron a 95.990 millones de dólares, de los que 25.200 millones se centraron en la IA generativa. En total, se lanzaron 149 modelos base, con Google a la cabeza con 18. Solo el entrenamiento del Gemini Ultra de la compañía costó 191 millones de dólares, muy por encima de los 78 millones que gastó su principal competidor, OpenAI, en GPT-4.

Lo que no ha cambiado para todas las empresas tecnológicas y de otros sectores es el papel del cliente en el centro de las operaciones y del negocio. Con una mayor profesionalización y la consolidación de una estructura ya existente y robusta, los líderes del mercado buscan un portfolio integrado de soluciones que puedan estar presentes de principio a fin en los resultados: desde el procesador que inicia el proceso, hasta la nube que almacena los datos e incluso el usuario final, el mayor beneficiario de toda la cadena. Y las grandes tecnológicas quieren marcar la diferencia en cada etapa de esto.

Otra tendencia muy clara para quienes quieren adoptar con más fuerza el uso de IA es el desarrollo de SLMs (Small Language Models) más especializados, en detrimento de LLMs (Large Language Models) amplios y completos, estos más generales y presentes en Gemini, ChatGPT y varias otras herramientas de IA generativa. Con modelos pre-entrenados, más pequeños y especializados, es posible generar soluciones con menores costos y eficiencia optimizada, según la demanda necesaria.

En teoría, la IA cambiará la vida de las personas de forma sustancial e irreversible, abriendo espacio para nuevos negocios y nuevas formas de interpretar pequeñas acciones de nuestra vida cotidiana, ya sea en el ámbito personal o profesional. Sin embargo, es seguro que cualquier inversión en esta tecnología solo será posible con un caso de negocio bien diseñado, que mida los posibles retornos. Lógicamente, no todo es calculable y muchas cosas se quedarán en el camino durante las implementaciones.

En 2023, hemos tenido un año de muchas pruebas de concepto, de educación sobre la IA. Todo el mundo está intentando aprender a utilizarla, ver cómo y cuánto pueden ganar en sus respectivas áreas de actividad. Pero creo que tendremos más proyectos este año y en el futuro llegaremos en algún momento a una estabilización de los modelos, a una ecuación de costes factible. ¿Cuándo? En este momento ni siquiera Gemini podría darnos una respuesta 100% precisa.

 
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