Ya estoy en eso Día 1 y Comercio Hemos dado cuenta, en diferentes informes, de lo descarnada que es esta pugna por captar clientes entre las empresas ‘telco’ de nuestro país. El liderazgo en este mercado está constantemente amenazado por la competencia, sin importar quién sea el líder a su vez y cuánto hayan hecho para lograr este primer lugar. Y una muestra es lo que sucede en el segmento residencial y, específicamente, en el ámbito de la provisión de Internet por fibra óptica en los hogares peruanos.
LEA TAMBIÉN: Conectividad digital en emergencia: Crece la brecha en el uso de Internet en Perú | INFORME
con fecha de Osiptel correspondiente a 2022, podemos decir que Hablamos de un mercado de alrededor de un millón de viviendas, las cuales están conectadas mediante tecnología FTTH (o Fibra hasta el hogar, según su descripción en inglés).donde está el líder a nivel nacional teléfonocon el 42,9% de la ‘cuota de mercado’, seguida de ganarcon más del 25% de las conexiones, y para Claro (14,2%) y Guau (6,2%), entre otros participantes. Y es importante aclarar que este ranking puede variar en el corto, mediano y largo plazo; y que es tan cambiante que incluso podría estar cambiando al momento de escribir este informe.
“Ahora experimentamos una servicio de Internet con mejor tecnología, más barata, gracias a que se ha estimulado la competencia, y precisamente por eso, un mercado donde debe haber una apuesta tangible de los operadores por el juego limpio”, apunta a Día 1 Carlos Zúñiga, actual presidente de la Asociación de Defensa del Consumidor Elect Perú. ¿Por qué el ejecutivo se refiere al ‘juego limpio’? La respuesta está en el corazón de esta nota: el enfrentamiento ante la Secretaría Técnica de la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal del Indecopi en el que se encuentran hoy —en distintos procesos— Telefónica del Perú y Claroversus ganar.
Hay algunas áreas grises por corregir en la comunicación de las empresas de ‘telecom’ en Perú, señala Carlos Zúñiga, titular de Elige Perú. Por ejemplo, transparencia sobre el servicio 5G.
En efecto, El pasado octubre teléfono denunciado ganaren vista de indecopipor “la presunta comisión de actos de competencia desleal en la modalidad de denigración y comparación indebida”, mientras Claro hizo lo mismo en noviembre, en la misma oficina, para “la presunta comisión de actos de competencia desleal en la modalidad de engaño, denigración y violación del principio de legalidad y de adecuación social”.
Ambas denuncias fueron provocadas por la misma publicidad, difundida por ganar a través de la televisión, la radio, las redes sociales como Instagram, Facebook y YouTube, y a través de pantallas LED, en las que se hizo referencia a la estafa en la que algunos consumidores de Internet de fibra óptica en Perú, cuando contrataron este servicio a proveedores que no cumplieron con brindarlo con la calidad que debían.
“Ya nos pusieron la rata”, fue la frase clave de este anuncio, en alusión a la estafa descrita anteriormente, y es precisamente esa ‘plomada’ la que ha provocado estos procesos en el Indecopi y todos los análisis semióticos y estadísticos que, querellantes y denunciados, han presentado como prueba para argumentar sus respectivas posiciones. Cabe decir que estas denuncias se encuentran en trámite y están reservadas, por lo que el acceso a las mismas, por Día 1 y Comercioha sido acotado y complementado con la participación de algunos de los involucrados en este informe.
Pero nada más claro que la misma publicidad para que el lector saque, aquí, sus propias conclusiones:
¿Qué opinas?
“En Movistar somos respetuosos de la competencia libre y leal. Creemos que en el mercado deben prevalecer principios éticos que permitan a los agentes competir objetivamente y brindar los mejores servicios en beneficio de los consumidores”. aclara, eso sí, Telefónica en comunicación con Dia1.
En un extenso dossier de más de 40 páginas, la firma informa al Indecopi que, entre otros efectos, la publicidad de ganar dañó su reputación, y se adjunta como una de las pruebas un estudio elaborado por la empresa Lúmini Interpretación de Mercados. Se trata de una encuesta que informa que, antes de la emisión del polémico anuncio, el 42% de los consumidores decía confiar en Telefónica y que, tras la emisión de esta pieza, el 65% de los usuarios decía desconfiar de la marca.
Mientras tanto, desde Claro anotan Día 1 que esta publicidad “es tendencioso” ¿y? “Solo pretende demostrar que la tecnología HFC (o fibra coaxial híbrida, es decir, fibra más cable) ya está obsoleta, cuando es todo lo contrario”.
“La fibra óptica se está utilizando intencionalmente para colocar la tecnología HFC como antigua, desactualizada u obsoleta, lo cual es incorrecto y totalmente comprobable. El HFC es actual y sigue evolucionando, es utilizado para servicios de Internet por operadores en varios países del mundo”, destaca Sandra Miró Quesada, subdirectora Jurídica de Claro.
Y, como complemento a su propia denuncia, desde teléfono señalar que apoyan y promueven la competencia en el mercado, pero que esto “No debe entenderse como la posibilidad de emitir mensajes innecesarios que puedan denigrar a los competidores”.
“En un extenso expediente, de más de 40 folios, Telefónica denuncia que la publicidad de WIN perjudicó su reputación, y adjunta como una de las pruebas un estudio elaborado por la empresa Lúmini Interpretación de Mercados”
Vista la publicidad que han generado estas denuncias, ¿cuál es la interpretación más cercana a la realidad? ¿Afecta, como describen los denunciantes, sus marcas y el prestigio que han ganado?
Desde su perspectiva, Zúñiga cree que “Hay aspectos de la publicidad que son punibles”, y que, por ejemplo, no deberían ser “normalizar los discursos violentos —en referencia a la ya famosa rata— en el marketing del mundo ‘telco’ y en el de cualquier otra industria de nuestro país”.
“Las empresas deben asumir la responsabilidad de sus comunicaciones.”, exige el titular de Elige Perú, pero también demostrar que existen algunas deficiencias ‘discursivas’ en esta industria, y que atañen a todos sus actores, sin discrecionalidad: “Tenemos varios servicios que no están claramente presentados. Hoy se promociona la tecnología 5G a pesar de que no está disponible, más allá de unas pruebas que no son masivas. Es algo que podríamos llamar ‘la fantasía 5G’, y es algo por lo que el consumidor está pagando”. indica.
Agrega que, en ese sentido, hay trabajo pendiente por parte del regulador, Osiptely que debe haber un papel más activo por parte de los sindicatos del sector publicitario, para estos casos y otros. “No hemos visto que sindicatos como ANDA o APAP se hayan manifestado”, dice el ejecutivo.
“La tecnología 5G se está promocionando hoy a pesar de que no está disponible, aparte de algunas pruebas que no son masivas. Es algo que podríamos llamar ‘la fantasía del 5G’, y es algo por lo que el consumidor está pagando”
Carlos Zúñiga actual presidente de la Asociación de Defensa del Consumidor Electo Perú
Día 1 consultó a la empresa WIN sobre estas denuncias, la cual se abstuvo de responder debido al carácter reservado de estos procesos en Indecopi.
Sin embargo, como hemos dicho anteriormente, nuestro suplemento tuvo acceso parcial a estos archivos, y en ellos se puede verificar que parte del argumento de ganar pasa a definir su publicidad “como parte de una campaña satírica, sarcástica, que no ofende ni promueve actos ilegales contra teléfono cualquiera Claro”, empresas a las que, precisa, no hacen ninguna alusión directa o indirecta.
en el registro, ganar También cuestiona el estudio sobre el impacto en su reputación que presentó teléfonoexplicando eso “Es tendencioso y sesgado”, y que se hizo sobre la base de encuestas a “solo 400 personas de seis regiones”, sin ofrecer más detalles respecto a los criterios con los que se elaboró el ‘dossier’.
Sin embargo, Carlos Zúñiga aclara que la categoría ‘telco’ no es popular hoy en día entre los clientes peruanos.
“Ahora mismo hay un servicio generalizado que tiene muchas deficiencias, hay ‘tickets’ de atención al cliente que nunca se contestan, y hay un flujo itinerante de usuarios que se mueven de una empresa a otra, sin que su servicio mejore”, comenta el titular de Elige Perú.
Son muchas las tareas pendientes, sin duda, y quizás el reciente Estudio de Satisfacción 2022 elaborado por Osiptel sirva de guía para el futuro. Según esta entidad, El año pasado el nivel de usuarios satisfechos con el servicio de Internet fijo en Perú creció cinco puntos porcentualesrespecto a 2021, situándose en el 34%.
Positivo, “aunque todavía es un nivel bajo”, aclarar El regulador.
